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Este estudio examina la efectividad de ChatGPT-4o en los procesos de recuperación de fallas de servicio en empresas hoteleras. Los datos del estudio se recopilaron por medio de entrevistas semiestructuradas con empresas hoteleras y clientes. Se crearon dos formularios de entrevista diferentes. El primero fue codificado como Entrevista-1, para empleados y gerentes de empresas hoteleras. El segundo, Entrevista-2, se aplicó a los clientes que hubiesen experimentado al menos un fallo en el servicio en el pasado y que se hayan alojado en el negocio hotelero durante el último año. Se aplicó un muestreo intencional en ambas entrevistas. En el marco de estos criterios, se realizaron entrevistas a nueve empleados de empresas hoteleras (incluidos directivos) y a diecinueve clientes. Los resultados indican que ChatGPT-4o podría ser más efectivo que los recursos humanos en la recuperación de fallas de servicio y que desempeña un papel importante en la mejora de la satisfacción del cliente. Este estudio evalúa el potencial de ChatGPT-4o en los procesos de recuperación de servicios y ofrece soluciones innovadoras para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector turístico.
This study examines the effectiveness of ChatGPT-4o in the service recovery processes for service failures in hotel businesses. Study data were collected through semi-structured interviews with hotel businesses and customers. Two different interview forms were created. The first of these interview forms is the Interview-1 coded form for hotel business employees and managers. In Interview-2, the criteria are that the customers have experienced at least one service failure in the past and that they have stayed at the hotel business within the last year. Purposive sampling was applied in both Interview-1 and Interview-2. Within the scope of these criteria, interviews were conducted with 9 hotel business employees (including managers) in Interview-1. In Interview-2, 19 customers were interviewed. The results indicate that ChatGPT-4o could be more effective than human resources in the recovery of service failures and plays a significant role in enhancing customer satisfaction. This study assesses the potential of ChatGPT-4o in service recovery processes and offers innovative solutions to improve service quality and customer satisfaction in the tourism sector.
