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Gonçalves Vieira, Valéria
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Brasil
This study investigates the application of the Net Promoter Score (NPS) to assess customer satisfaction and loyalty in a small restaurant located in the centre of the city of Manaus, Amazonas. A questionnaire, accessed via QR Code in the restaurant, included the Net Promoter Score (NPS) metric and additional questions to capture customer feedback. The data was processed in two stages. Firstly, the NPS responses were categorized into promoters, neutrals and detractors, and the NPS was calculated as the difference between promoters and detractors. Next, the additional Likert scale questions were tabulated in Excel, with percentage ratings for food, service and ambience. The open-ended answers were analysed qualitatively to identify the reasons for the scores given. The results revealed that 54.7 per cent of customers were promoters, 30.9 per cent neutral and 14.4 per cent detractors, resulting in an NPS of 40.3 per cent, classifying the restaurant in the improvement zone. Promoters highlighted the quality of the food and the service as the main positive factors, while detractors mentioned the length of service as a negative aspect. Despite a good number of promoters, the restaurant needs to focus on turning neutral customers into promoters and reducing the impact of detractors.
Este estudo investiga a aplicação do Net Promoter Score (NPS) para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em um restaurante de pequeno porte localizado na região central do município de Manaus, Amazonas. Um questionário, acessado via QR Code no restaurante, incluiu a métrica Net Promoter Score (NPS) e questões adicionais para captar o feedback dos clientes. Os dados foram tratados em duas etapas. Primeiro, as respostas do NPS foram classificadas em promotores, neutros e detratores, e o NPS foi calculado pela diferença entre promotores e detratores. Em seguida, as questões adicionais em escala Likert foram tabuladas no Excel, com percentuais de avaliação sobre comida, atendimento e ambiente. As respostas abertas foram analisadas qualitativamente para identificar motivos das notas atribuídas. Os resultados revelaram que 54,7% dos clientes são promotores, 30,9% neutros e 14,4% detratores, resultando em um NPS de 40,3%, classificando o restaurante na zona de aperfeiçoamento. Os promotores destacaram a qualidade da comida e o atendimento como principais fatores positivos, enquanto os detratores mencionaram a demora no serviço como aspecto negativo. Apesar de um bom número de promotores, o restaurante precisa focar em transformar os clientes neutros em promotores e reduzir o impacto dos detratores.
