Resumen de El valor de la experiencia: por qué proporcionar una CX memorable a todo tipo de clientes

Toni Seijo, Andrés Saavedra

• La centralidad del cliente propugna fidelizar a los mejores clientes con la mejor experiencia posible para convertirlos en promotores. Sin embargo, su efectividad se cuestiona frente a estrategias de captación como la promovida por el profesor de marketing Byron Sharp. Este artículo explica por qué ambas visiones son complementarias y por qué una experiencia de cliente memorable a lo largo de todo el proceso de compra y consumo impulsa el crecimiento de las marcas.