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Arman Avetyan, Goharik Martirosyan, Svetlana Baghdasaryan
Este estudio explora la implementación y el impacto de un sistema de gestión de relaciones con los clientes dentro de la administración municipal de Ereván, centrándose en el Servicio de quejas y solicitudes de los ciudadanos. Empleando un enfoque de métodos mixtos, la investigación incluye una evaluación de necesidades, implementación piloto y evaluación a través de la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos. Los hallazgos clave revelan mejoras significativas en los tiempos de entrega del servicio, interacciones personalizadas y eficiencia operativa después de la implementación. Los desafíos identificados incluyen ajustes técnicos y resistencia inicial de los empleados, abordados mediante apoyo y capacitación continuos. El estudio llena un vacío importante en la comprensión de la aplicabilidad de CRM en el sector público armenio y ofrece un marco práctico para lograr mejoras tangibles en la gobernanza municipal, apoyando el objetivo más amplio de la transformación digital en Armenia. La implementación exitosa de sistemas CRM en los servicios municipales puede servir como modelo para otras estructuras de gobernanza estatal, promoviendo una cultura administrativa orientada al cliente.
This study explores the implementation and impact of a Customer Relationship Management (CRM) system within the municipal administration of Yerevan, focusing on the Citizen Complaint and Request Service. Employing a mixed-methods approach, the research includes a needs assessment, pilot implementation, and evaluation through qualitative and quantitative data collection. Key findings reveal significant improvements in service delivery times, personalized interactions, and operational efficiency post-implementation. Challenges identified include technical adjustments and initial employee resistance, addressed through continuous support and training. The study fills a significant gap in understanding CRM applicability in the public sector and offers a practical framework for achieving tangible improvements in municipal governance, supporting the broader goal of digital transformation in Armenia. The successful implementation of CRM systems in municipal services can serve as a model for other state governance structures, promoting a customer-oriented administrative culture.
