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Antecedentes: Este estudio examina la relación entre la percepción de la calidad del servicio en el sector salud y la satisfacción del paciente, incorporando perspectivas de médicos y personal de enfermería. Además, explora el papel mediador de la integración tecnológica y los efectos moderadores de las disparidades entre zonas rurales y urbanas, así como los diferentes roles profesionales. Objetivos: El estudio tiene como objetivo evaluar el impacto de la percepción de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente, analizar las diferencias en la percepción de la calidad del servicio entre médicos y enfermeros, y examinar cómo la tecnología mediatiza esta relación. Además, investiga cómo las disparidades entre zonas rurales y urbanas y los roles profesionales moderan estos efectos. Métodos: Se utilizó un enfoque de métodos mixtos, integrando análisis cuantitativos y cualitativos. Se analizaron datos de encuestas aplicadas a 390 profesionales de la salud (192 médicos y 198 enfermeros) utilizando técnicas de regresión múltiple, mediación y moderación. Además, se realizaron entrevistas semiestructuradas con cinco expertos en salud (dos médicos y tres enfermeros superiores), las cuales fueron analizadas temáticamente para explorar percepciones sobre la calidad del servicio, la integración tecnológica y los desafíos contextuales. Resultados:La integración tecnológica media parcialmente la relación entre calidad del servicio y satisfacción del paciente, mejorando la eficiencia, accesibilidad y capacidad de respuesta. Las disparidades entre zonas rurales y urbanas moderan esta relación, con una mayor influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente en hospitales urbanos (B = 0.170, t = 3.400, p = 0.001, R² = 0.029). Además, los roles profesionales también afectan esta relación, ya que médicos y enfermeros perciben de manera diferente el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente (B = 0.163, t = 3.258, p = 0.001, R² = 0.027). Los hallazgos cualitativos resaltan la importancia de la tecnología y la atención centrada en el paciente. Conclusiones: La tecnología desempeña un papel crítico en la reducción de brechas en el servicio, especialmente en entornos rurales. Las organizaciones de salud deben abordar tanto la calidad del servicio como las deficiencias tecnológicas, considerando las diferencias en los roles profesionales. Investigaciones futuras deberían emplear métodos longitudinales para rastrear la evolución del impacto de la tecnología y la calidad del servicio en la satisfacción del paciente.
Background: This study examines the relationship between perceived healthcare service quality and patient satisfaction, incorporating insights from doctors and nursing staff. It explores the mediating role of technology integration and the moderating effects of rural-urban disparities and professional roles. Aims: The study aims to assess the impact of perceived service quality on patient satisfaction, analyze differences in service quality perceptions between doctors and nurses, and evaluate how technology mediates this relationship. Additionally, it investigates how rural-urban disparities and professional roles moderate these effects. Methods: A mixed-method approach was used, integrating quantitative and qualitative analyses. Survey data from 390 healthcare professionals (192 doctors, 198 nurses) were analyzed using multiple regression, mediation, and moderation techniques. Semi-structured interviews with five healthcare experts (two doctors, three senior nurses) were thematically analyzed to explore perceptions of service quality, technology integration, and contextual challenges. Results: Technology integration partially mediates the service quality–satisfaction relationship, enhancing efficiency, accessibility, and responsiveness. Rural-urban disparities moderate this relationship, with service quality having a stronger impact on satisfaction in urban hospitals (B = 0.170, t = 3.400, p = 0.001, R² = 0.029). Additionally, professional roles influence this relationship, as doctors and nurses perceive service quality’s effect on satisfaction differently (B = 0.163, t = 3.258, p = 0.001, R² = 0.027). Qualitative findings highlight the significance of technology and patient-centered care. Conclusions: Technology plays a critical role in bridging service gaps, particularly in rural settings. Healthcare organizations should address both service quality and technological gaps while considering professional role differences. Future research should employ longitudinal methods to track the evolving impact of technology and service quality on patient satisfaction.
