"Não é só comida; é também uma experiência!": identificando causas da codestruição de valor em restaurantes de Brasília

• Oliveira , Daniel Alves ^[1] ; Farias, Josivania Silva ^[1] ; Codá, Renato Calhau ^[1]
  1. [1] Universidade de Brasília
• Localización: Revista de Ciências da Administração, ISSN-e 2175-8077, Vol. 26, Nº. 66, 2024 (Ejemplar dedicado a: Revista de Ciências da Administração)
• Idioma: portugués
• DOI: 10.5007/2175-8077.2024.e97347
• Títulos paralelos:
  • "¡No es sólo comida; también es una experiencia!": identificando las causas de la codestrucción de valor en los restaurantes de Brasilia
  • "It's not just food; it's also an experience!": identifying causes of value co-destruction in restaurants in Brasília
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• Resumen
  • español

    Objetivo: Analizar las causas de la codestrucción de valor (CDV) en restaurantes de Brasilia a partir de opiniones de clientes online, que resaltan experiencias negativas de servicio. Metodología/enfoque: Se extrajeron 1.000 opiniones de clientes online publicadas en Google Maps, referidas a 20 restaurantes establecidos en Brasilia. El análisis de los datos se realizó con la ayuda del software IRAMUTEQ.

    Originalidad/valor: El estudio contribuye al desarrollo de la literatura sobre marketing de servicios, en particular, el enfoque de codestrucción de valor en Brasil y América Latina, que todavía están explorando incipientemente el constructo CDV.  Principales resultados: La investigación destaca 10 razones que pueden llevar a la codestrucción de valor en los restaurantes investigados y la mayoría de las razones están relacionadas con el desajuste entre los recursos operant, es decir, aspectos intangibles del servicio.

    Contribuciones teóricas: El estudio identifica diez factores que llevan a la CDV en restaurantes, como fallas en el servicio, falta de información, marketing inconsistente, expectativas exageradas, comportamiento inapropiado, errores, retrasos, fallas empresariales y rigidez contextual. La mayoría de las quejas se relacionan con aspectos subjetivos del servicio, destacando un enfoque poco explorado en la literatura de marketing de servicios en Brasil y América Latina.

    Contribución a la gestión: Las implicaciones prácticas de este estudio indican que el servicio es uno de los puntos más importantes para una experiencia de servicio positiva, en consecuencia, el desempeño de los empleados de primera línea es crucial para los restaurantes.

  • English

    Goal: Analyze the causes of value co-destruction (VCD) in restaurants in Brasília based on online customer reviews, which highlight negative service experiences.

    Methodology/approach: 1,000 online customer reviews published on Google Maps were extracted, referring to 20 restaurants established in Brasília. Data analysis was performed with the aid of IRAMUTEQ software.

    Originality/relevance: The study contributes to developing services marketing literature, particularly the value co-destruction approach in Brazil and Latin America, which are still incipiently exploring the VCD construct.

    Main findings: The research highlights 10 reasons that can lead to the value co-destruction (VCD) in the restaurants investigated, and most of the reasons are related to the misalignment between operational resources, that is, intangible aspects of service.

    Theoretical contributions: The study identifies ten factors that lead to VCD in restaurants, including service failures, lack of information, inconsistent marketing, exaggerated expectations, inappropriate behavior by employees and customers, errors, delays, business failures, and contextual rigidity. Most complaints are linked to subjective aspects of service, highlighting an approach that is underexplored in service marketing literature, particularly in Brazil and Latin America.

    Management contributions: The practical implications of this study indicate that service is one of the most critical points for a positive service experience; therefore, the performance of front-line employees is crucial for restaurants.

  • português

    Objetivo: Analisar as causas da codestruição de valor (CDV) em restaurantes de Brasília a partir de avaliações online de clientes, que evidenciam experiências de serviço negativas.  Metodologia/abordagem: Foram extraídas 1.000 avaliações online de clientes publicadas no Google Maps, referentes a 20 restaurantes estabelecidos em Brasília. A análise dos dados foi realizada com o auxílio do software IRAMUTEQ.  Originalidade/relevância: O estudo contribui para o desenvolvimento da literatura de marketing de serviços, em particular, da abordagem da codestruição de valor no Brasil e na América Latina, que ainda exploram incipientemente o construto CDV.

    Principais resultados: A pesquisa evidencia 10 motivos que podem levar à codestruição de valor nos restaurantes investigados e que a maioria dos motivos está relacionada com o desalinhamento entre recursos operant, isto é, aspectos intangíveis do atendimento.

    Contribuições Teóricas: O estudo identifica dez fatores que levam à CDV em restaurantes, incluindo falhas no serviço, falta de informação, marketing incoerente, expectativas exageradas, comportamento inadequado de funcionários e clientes, erros, atrasos, falhas empresariais e rigidez contextual. A maioria das queixas está ligada a aspectos subjetivos do atendimento, destacando uma abordagem pouco explorada na literatura de marketing de serviços, especialmente no Brasil e América Latina.

    Contribuições para a gestão: As implicações práticas deste estudo apontam que o atendimento é um dos pontos mais importantes para uma experiência de serviço positiva, por isso, a performance dos empregados de linha de frente é crucial para os restaurantes. 

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