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Ofelia Martínez Ruiz, Laura Gómez Hernández, Elia Méndez García
La innovación de procesos administrativos responde a uno de los retos de las empresas de turismo comunitario para la conciliación entre la organización comunitaria y el funcionamiento empresarial. El objetivo de este estudio es analizar el proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad (SGC) en Ecotur Yahuiche S. P. R. de R. I. desde un enfoque de gobernanza comunitaria e interculturalidad. Se empleó la metodología de investigación acción participativa y observación participante de manera transversal en la aplicación del método PHVA (ciclo Deming) para poner en marcha el SGC y adecuar la norma ISO 9001-2008 a las características de gobernanza e interculturalidad. Los resultados muestran que Ecotur Yahuiche fortaleció la prestación de servicios ecoturísticos con la implementación del SGC, a la vez que sostuvo los valores comunitarios e interculturalidad visitante-anfitrión.
The innovation of administrative processes responds to one of the challenges of community tourism companies for the conciliation between community organization and business operation. The objective of this study is to analyze the process of implementing a quality management system (QMS) in Ecotur Yahuiche S.P.R. by R.I. from a community governance and intercultural approach. The participatory action research methodology and participant observation were used in a transversal way in the application of the PDCA method (Deming cycle) to implement the QMS and adapt the ISO 9001-2008 standard to the characteristics of governance and interculturality. The results show that Ecotur Yahuiche strengthened the provision of ecotourism services with the implementation of the SGC, while upholding community values and visitor-host interculturality.
