Resumen de Gestion de la relation client et internet. Les impératifs stratégiques pour la mise en place d'un projet e-GRC par les PME

M. Bellaaj

• La gestion électronique de la relation client (e-GRC) dans les PME a reçu ces dernières années une attention particulière dans le milieu professionnel. Pourtant, il est surprenant de constater que les expériences réussies dans ce domaine ne sont pas toujours au rendez-vous. De même, peu de travaux ont été consacrés à l�étude de facteurs clés de succès des initiatives e-GRC dans ces entreprises. Afin de combler cette lacune, cet article étudie les impératifs stratégiques de la mise en place d�un projet e-GRC réussi.